Exploiter l'expérience client pour accroître la fidélité et les revenus
Il est crucial de satisfaire vos clients pour réussir votre entreprise sur les marchés où de nombreux acteurs se disputent l'attention des consommateurs. Une bonne stratégie d'expérience client est essentielle. Elle s'assure que les consommateurs ont une perception positive de votre marque et qu'ils continueront à faire affaire avec vous.
Une bonne expérience client encourage les clients à rester fidèles, ce qui signifie plus de revenus.
Avantages d'une bonne stratégie d'expérience client
Réduction du taux d'attrition
L'importance d'un parcours client réfléchi ne peut être surestimée. L'élimination des points de contact sans valeur ajoutée dans les parcours utilisateur les plus courants a permis à une entreprise d'énergie située au Royaume-Uni de réduire son taux d'attrition de 31 %.
Augmentation des achats supplémentaires
Les études démontrent que les clients satisfaits d'une compagnie sont près de trois fois plus enclins à débourser plus avec cette compagnie. Il est important de communiquer, d'utiliser des outils conviviaux et de créer des pages qui chargent rapidement.
Plus d'acquisitions par le biais de recommandations
Les nouveaux clients coûtent 7 fois plus cher que les clients existants. En offrant constamment des expériences positives, vos clients seront motivés à vous recommander à de nouveaux clients, sans entraîner les dépenses liées à l'acquisition de ceux-ci.
Réduction des coûts de service à la clientèle
Les expériences de meilleure qualité sont plus efficaces pour les clients, ce qui signifie moins d'appels au service à la clientèle. Autre avantage, les organisations qui répondent rapidement aux préoccupations des clients sont 2,4 fois plus susceptibles de conserver ces clients.
Mettre en œuvre une stratégie CX efficace
- Comprenez votre parcours client : Cartographiez le parcours client pour identifier les points de contact clés et les problèmes potentiels. Utilisez cette carte pour simplifier les procédures et éliminer les frictions.
- Privilégiez une communication claire et honnête : Assurez-vous que la communication avec les clients est transparente et directe. L'honnêteté et la clarté sont des qualités que les clients valorisent, car elles favorisent la confiance.
- Investissez dans des outils conviviaux : Fournissez des outils intuitifs qui facilitent l'interaction des clients avec votre marque. Cela inclut des sites web réactifs, des portails clients conviviaux et des chatbots utiles.
- Assurez-vous que les pages se chargent rapidement : Optimisez votre site web et vos plateformes numériques pour qu'ils se chargent rapidement. Les pages qui se chargent lentement peuvent frustrer les clients et entraîner des taux de rebond plus élevés.
- Mettez en oeuvre une boucle de rétroaction : Recueillez et agissez régulièrement en fonction des commentaires des clients. Cela vous permet de comprendre ce qu'ils veulent et d'améliorer leur expérience.
L'essentiel
La satisfaction client et la croissance des revenus reposent sur une solide stratégie CX. Une stratégie de service à la clientèle bien conçue peut avoir un impact significatif sur vos résultats en réduisant le taux d'attrition, en augmentant les achats supplémentaires, en obtenant des références et en réduisant les coûts de soutien.