Expérience client vs engagement client : créer un impact durable

Forrester définit l'expérience client comme « la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise ». En d’autres termes, il s’agit de l’impression personnelle globale ou de la valeur perçue par les clients de la somme de leurs interactions avec une organisation, une marque ou un produit.

Quant à l'engagement client, il consiste à communiquer avec vos clients, à développer la relation au fil du temps et à fidéliser la clientèle.

Bien que l'expérience et l'engagement client soient différents, ils sont liés, car la valeur perçue et l'engagement enrichissent l'expérience de marque, fournissent des retours d'information précieux de la part des clients, augmentent la confiance et la fidélité des clients, et accélèrent le processus de conversion.

Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de recommander une organisation, une marque ou un produit à quelqu'un d'autre, devenant finalement des défenseurs de la marque.

Une stratégie d'engagement client intègre les interactions continues que les clients ont au sein de l'écosystème d'une entreprise. Elle va au-delà de l'expérience fournie à des points de contact spécifiques et s'appuie sur la volonté des clients d'investir dans une relation continue. Elle façonne leur degré d'engagement avec une marque ou un produit à travers l'expérience et la communication.

Les attentes des consommateurs sont très élevées, donc l'engagement client n'a jamais été aussi crucial pour le succès qu'il l'est aujourd'hui. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à recevoir des informations personnalisées, contextuelles et pertinentes. Ils s'attendent à ce que chaque interaction avec une marque leur offre une expérience utile et de grande valeur.

Le point de départ d'une stratégie d'engagement client réussie est la connaissance qu'une entreprise a de ses clients. Cependant, de nombreuses entreprises ont encore du mal à comprendre le comportement, les préférences et les besoins de leurs clients, ce qui est nécessaire pour maintenir un haut niveau de pertinence et de valeur dans la relation pour les deux parties, et non seulement pour la marque. Certaines entreprises ont du mal à donner un sens à ces connaissances, et encore plus à les appliquer, lorsqu'elles les possèdent.

Acquérir ce type de compréhension du parcours client dans son ensemble, plutôt que de se concentrer uniquement sur des expériences individuelles séparées, apporte plus de valeur lors des phases de planification, de conception et de mise en œuvre d'une stratégie d'engagement client efficace.

Voici un bon point de départ pour planifier, concevoir et mettre en œuvre des efforts de stratégie client :

SOYEZ UTILE

• Comment pouvez-vous rendre les différents points de contact plus significatifs pour les clients ?
  
  
• Comment pouvez-vous simplifier les interactions, les rendre plus faciles à comprendre, faciliter le processus et minimiser les étapes nécessaires afin de permettre à vos clients d'atteindre leurs objectifs ?
  
  

ÉTABLISSEZ VOTRE CRÉDIBILITÉ

• Comment les interactions que vous avez avec les clients peuvent-elles être des manifestations de votre expertise ?
  
  
• Comment pouvez-vous expliquer, faciliter, éduquer et, finalement, apporter des connaissances à vos clients ?

ADAPTEZ, CONTEXTUALISEZ, PERSONNALISEZ

• Comment pouvez-vous en apprendre davantage sur vos clients à partir de leurs interactions au sein de votre écosystème ?
  
  
• Comment pouvez-vous adapter ou personnaliser le contenu et l'expérience en fonction du contexte et des connaissances que vous avez ?
  
  

INSPIREZ

• Comment pouvez-vous inspirer vos clients ?
  
  
• Comment pouvez-vous engager davantage les clients, poursuivre la conversation, approfondir votre relation, leur apporter plus de valeur et établir la confiance ?

Créer des connexions avec vos clients en comprenant leurs besoins, puis en comblant l'écart entre ce qu'ils attendent et ce que vous fournissez actuellement, contribuera grandement à établir la confiance nécessaire pour les transformer en clients fidèles pour les années à venir.