UPS
Transformer l'engagement numérique avec des expériences client unifiées
En tant que leader mondial de la logistique, UPS a lancé un projet ambitieux visant à unifier plusieurs de ses sites pour améliorer l'expérience utilisateur sur diverses plateformes. Cette initiative est conçue pour rationaliser les opérations, augmenter l'engagement des clients et exploiter plus efficacement les vastes capacités de UPS.
APERÇU DU PROJET
UPS désirait améliorer l'expérience numérique de ses clients en intégrant ses différentes plateformes en ligne. L'objectif était de créer une expérience utilisateur cohérente et fluide qui non seulement améliore l'interaction avec les clients, mais aussi augmente l'efficacité et renforce la satisfaction des employés ainsi que la fidélité des clients sur les marchés mondiaux.
ÉCOSYSTÈME ET MARCHÉ
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de colis livrés quotidiennement
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dans la logistique mondiale
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pays et territoires
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m+
de clients de livraison dans le monde
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employés dans le monde
MON RÔLE
En tant que responsable de la stratégie d'expérience, j'ai été chargé d'orchestrer l'unification des expériences numériques de UPS. Mes responsabilités comprenaient la compréhension des modèles organisationnels, commerciaux et technologiques plus larges, la réalisation d'une analyse approfondie de l'écosystème numérique existant, et l'identification des opportunités stratégiques.
J'ai dirigé le développement d'une feuille de route stratégique complète pour l'expérience utilisateur, définissant des flux et parcours utilisateurs, et veillé à ce que la vision soit maintenue tout au long du processus d'implantation.
L'APPROCHE
Le développement de la stratégie a impliqué une analyse concurrentielle détaillée et l'évaluation des points de contact numériques existants et des publics cibles pour identifier les domaines à améliorer et à intégrer.
Le projet nécessitait une collaboration étroite avec diverses parties prenantes de plusieurs unités d'affaires pour garantir une approche unifiée qui soit en accord avec les objectifs commerciaux de UPS et les besoins des utilisateurs.
Un accent particulier a été mis sur l'amélioration des expériences numériques pour les employés et les petites et moyennes entreprises, en se concentrant sur des solutions sur mesure qui simplifient les opérations, améliorent l'accessibilité et favorisent une interaction plus intuitive avec les outils numériques conçus pour soutenir leurs besoins uniques, ainsi que sur la création d'une architecture d'information optimale qui soutient des interactions utilisateur intuitives sur différentes plateformes.
RÉSULTATS
Le résultat de cette initiative stratégique est une expérience numérique plus conviviale et plus engageante sur toutes les plateformes UPS. Les sites unifiés offrent désormais une fonctionnalité améliorée, des interactions personnalisées et une apparence cohérente qui renforcent la marque UPS.
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ateliers et entrevues
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rapports et documents analysés (plus de 1700 pages)
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sites audités (plus de 200 pages)
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personas et parcours utilisateurs élaborés